DHL SC incorpora el servicio 'Customer Support' para un mayor control de las operativas
DHL Supply Chain ha dado un paso más en su propuesta de soluciones integrales, incorporando a su oferta los servicios de 'call center' a través de su nueva área 'Customer Support Service'. El operador considera que la gestión de las actividades de 'front' y 'back office' incrementa la satisfacción del cliente final y debe ser parte de la cadena de suministro de una empresa.
El nuevo servicio permitirá una resolución proactiva de los problemas y un mayor control de las operativas, gracias a los indicadores de rendimiento (KPIs) -por agente, día, hora y tipo de actividad-, y los indicadores del tiempo de resolución de incidencias.
El modelo también incluye la estandarización de parámetros clave, lo que implica una importante reducción en la complejidad de las gestiones. Además, es necesario destacar que la utilización de recursos compartidos e infraestructura existente contribuye a optimizar los costes.
El área de 'Soporte al Cliente' coordina la relación que tienen los clientes a su vez con los suyos e incluye la organización de las actividades relacionadas directamente con los clientes de la empresa que contrata el servicio. En el ámbito de 'front office', por ejemplo, ofrece funcionalidades como 'Contact Center', gestión de primeros contactos con el cliente, resolución de incidencias, campañas de marketing por sms o email, y funcionalidades 'on the cloud'.
En cuanto al 'back office', el servicio incluye la asignación de pagos, las labores de facturación y cobros, y la gestión de pedidos, tickets, incidencias, devoluciones y retornos de final de campaña.
Algunos indicadores del servicio 'Customer Support' de DHL SC indican que un 90% de llamadas son atendidas antes de 10 segundos y un 75% de los emails remitidos por clientes son respondidos antes de dos horas, siendo el 100% contestados antes de que hayan transcurrido 24 horas.