Las empresas postales de todo el mundo gastarán más de 20.000 millones de euros en tecnologías de la información durante 2015, sobre todo, en proyectos destinados a transformar la infraestructura de las oficinas y del negocio orientado al cliente.
Así se ha recogido en un informe elaborado por Pierre Audoin Consultants junto a Wincor Nixdorf, que identifica las tendencias principales en este sector y las inversiones en tecnología que se están llevando a cabo.
Actualmente, las organizaciones postales se enfrentan a una gran cantidad de retos. El correo tradicional está en claro retroceso, mientras que el comercio electrónico está ganando más protagonismo, gracias al aumento en el envió de paquetes y la liberalización del mercado ha abierto las puertas a una nueva ola de competencia.
Sin embargo, los clientes exigen el mismo nivel de comodidad, de autoservicio y de servicio móvil que reciben de los minoristas, bancos y, en algunos casos, incluso de los gobiernos.
Innovar los modelos de negocio
La empresa pública española, Correos, respondió a la liberalización de su mercado interno en 2011, con la presentación de un plan de cuatro años para mejorar su flexibilidad y eficiencia, en el que se incluyó la inversión en servicios de marketing directo y las entregas de paquetes procedentes del comercio electrónico.
Por su parte, en el Reino Unido, Post Office está invirtiendo 2.530 millones de euros en cambiar su negocio, incluyendo 808 millones de libras esterlinas en la modernización de 8.000 sucursales.
Redes de oficinas
Mientras que muchas empresas postales han reducido el número de sucursales para mantener los márgenes de beneficios, otras, como PostNL están ampliando la cifra de oficinas, para diferenciarse de los nuevos participantes. Por su parte, Australian Post está convirtiendo algunos de sus 4.500 puntos de venta en 'supertiendas', que proporcionan una amplia gama de servicios para el comercio y para instituciones, además de habilitarse una zona para el comercio electrónico.
Este mes se ha producido el lanzamiento del nuevo servicio 'Doddle' en el Reino Unido que permite a las personas recoger sus pedidos en quioscos instalados en la superficie de las estaciones de metro, mientras que Deutsche Post DHL está realizando un despliegue masivo de 50.000 puntos de recogida y devolución de paquetes mediante la asociación con los minoristas locales.
Diversificar
Muchas empresas postales han desarrollado servicios financieros en las últimas dos décadas. Por ejemplo, La Banque Postale genera más del 25% de los ingresos del Grupo La Poste, mientras que el US Postal Service de EEUU está considerando comenzar a ofrecer intercambios digitales de dinero. Según el estudio, los servicios de pago están resultando un área lucrativa para algunas organizaciones, como por ejemplo para Ireland's An Post, que gestiona el plan de ahorros del país y ha ganado un nuevo contrato para administrar los pagos de efectivo del Departamento de Protección Social.
La contradicción de la tecnología
Por un lado, la tecnología está complicando muchos procesos internos o de 'back office', por lo que varias empresas han optado por externalizar algunos de sus procesos para que sean simplificados y modernizados, como PostNord que ha extendido su contrato con CGI, la licitación de la Post Office británica para el suministro de aplicaciones de 'back office'.
Pero la tecnología también está ayudando a abrir nuevas oportunidades. El autoservicio está permitiendo tanto reducir los costes operativos y mejorar la experiencia del cliente para transacciones simples, como la compra de sellos o envío de paquetes. La Poste ha instalado 5.000 quioscos 'self-service' en sus oficinas para liberar al personal que puede hacer tareas más complejas.
En cuanto a la Poste Italiane, ha desarrollado un sistema para verificar la identidad de los compradores on-line y una plataforma de gestión de los envíos, lo que también permite a los usuarios guardar sus preferencias de entregas y de pago.
Por otro lado, los clientes de Australian Post ahora pueden pegar un video-sello en sus paquetes, lo que permite al destinatario ver un mensaje de vídeo una vez que se escanean con un 'smartphone'.