En cuestión de unos años, los gigantes del comercio electrónico han convertido en algo habitual la entrega al día siguiente, o incluso en menos de dos horas en zonas urbanas. Sin embargo, para la mayor parte de los distribuidores, esto requiere demasiados gastos y a menudo es imposible de cumplir.
Esto les ha llevado a rediseñar sus esquemas logísticos, utilizando como centros de distribución todos los emplazamientos donde cuentan con existencias, ya sean almacenes, plataformas o incluso las instalaciones de sus proveedores, para poder realizar entregas en plazos muy cortos, tanto en los centros de las ciudades como en puntos de venta.
Al mismo tiempo, las tiendas físicas asisten a un descenso significativo de su cifra de negocio por un cliente seducido por la variedad que ofrece el e-commerce y la posibilidad de realizar la compra en cualquier momento. Sin embargo, dada su proximidad, lo tienen más fácil para ofrecer al comprador en plazos cortos y a menor precio un mayor número de referencias, según explican desde Hardis Group.
Por este motivo, desde hace años estánaumentando los servicios 'web-to-store' que combinan la compra en Internet con la adquisición del producto en tienda, mediante reservas electrónicas, soluciones 'click & collect' o entrega del pedido en el vehículo del cliente.
También están apostando por las soluciones 'ship from store', consistente precisamente en lo contrario, ya que el cliente encarga el artículo en la tienda física para recibirlo posteriormente en su domicilio. Se trata de soluciones omnicanal que permiten aprovechar las ventajas del canal tradicional y el digital, que contribuyen a reducir los plazos de entrega y los costes de transporte.
Nuevos espacios y habilidades
Estos nuevos servicios están transformando la tienda en un almacén de proximidad, lo que supone que el personal aprenda a identificar con rapidez la ubicación de los artículos para reducir el tiempo de preparación o de espera de los clientes, conocer el nivel de existencias en reserva y en tienda, y gestionar tanto las devoluciones como las excepciones.
Esto requiere una reconfiguración de los comercios, creando espacios dedicados a la preparación y entrega de pedidos o reservas procedentes de los canales digitales. Para simplificar su gestión, deben ponerse nuevas herramientas a disposición de los vendedores, que tendrán nuevas competencias.