El e-commerce ha resultado ser, por una parte un dinamizador para el sector de la distribución, mientras que por otro lado supone un reto contínuo, en lo que a optimización de las capacidades se refiere.
En una escalada imparable de las ventas por e-commerce, los clientes exigen una mejora en las entregas, con acortamiento de los plazos de entrega, lo que ha llevado a explorar nuevas fórmulas, que aúnen esa mejora en la calidad del servicio con una reducción de los costes asociados a la operativa de distribución.
Aitor Ojanguren, fundador del operador Celéritas, que fué una de las primeras empresas en España en desarrollar una red de puntos de conveniencia para las entregas de los productos adquiridos a través del e-commerce, ha realizado durante la primera quincena de septiembre, una encuesta a través de redes sociales, a un total de 323 personas, con sorprendentes conclusiones, como el hecho de que el 45% de los consumidores de e-commerce no se muestra satisfecho con el servicio de entrega que reciben.
Esta dato, según el estudio de Ojanguren, diferiría de la percepción general de tiendas on-line sobre el descontento de los consumidores, ya que cerca del 55% estaría satisfecho con el servicio de entrega, aunque aún existiría un amplio margen de mejora.
Un 90,6% de los encuestados considera que una mala experiencia en el servicio de entrega conlleva o puede conllevar que no se vuelva a comprar más en esa tienda on-line. En este sentido, el estudio apunta hacia mayor disponibilidad hacia el cliente y una anticipación a la hora de notificar una incidencia como formas para mejorar la experiencia del consumidor ya que, además, un 95% prefiere conocer el estado de su envío.
Por otro lado, un 54,3% de los consumidores considera que el coste y los plazos de entrega son clave para la decisión de la compra, mientras que un 56% ha escogido el desglose de estos costes a la hora de realizar su pedido.
Momento de la entrega
A pesar de que los consumidores están repartidos, de manera uniforme, entre la preferencia de entrega por la mañana, un 42%, y por la tarde, un 58%, sólo el 6% de los encuestados percibe que las entregas se realizan por la tarde. Esto se debería, según la infografía, a la propia estructura de las empresas encargadas de la distribución que, en general, por la mañana efectúan las entregas para, por la tarde, dedicarse a recoger los productos de sus clientes expedidores.
Además, sólo un 16,5% acordaría el rango horario de entrega, aunque un 51,6% estaría dispuesto a pagar alguna cantidad por recibir el paquete en su domicilio a la hora exacta definida por él.
En cuanto al lugar de entrega, un 66,9% prefiere que el paquete llegue a su casa; un 37,8%, a su trabajao, y sólo un 7,8% escogería un punto de recogida o de consignas para que se efectuara la entrega del pedido, un dato que contrasta con otros países, en donde es la opción mayoritaria.
Por último, un 78% de los encuestados ha seleccionado la opción de entrega sostenible si pudiese elegir el método con el que se transporta su pedido. Asimismo, un 45% estaría dispuesto a pagar cierta cantidad por que se realizase en medios de transportes más respetuosos con el medioambiente.