El aumento de los servicios Click & Collect, es decir, el servicio por el cual se realiza una compra por Internet y se recoge en un establecimiento, está ayudando a mitigar los problemas que frenan a los usuarios a la hora de realizar una compra on-line, que principalmente tienen que ver con el incremento del precio en la entrega y los plazos de espera para recibir el envío e-commerce.
Ni los clientes ni los vendedores quieren experimentar aumentos de costes en el comercio electrónico debido a los envíos. Por otro lado, en lo referente al tiempo de espera, desde Datamonitor señalan que esta es la causa por la queun 14% de los consumidores europeos nunca ha comprado por Internet.
Así, eliminar las barreras entre las compras presenciales y las electrónicas beneficia a todas las partes, ya que los clientes lo valoran porque es gratuito y práctico y para los establecimientos supone incrementar la afluencia en los mismos. Además, un estudio de IMRG apunta que el 40% de los clientes que recogen un pedido de Click & Collect realizan otra compra.
En este contexto, desde Zetes se señalan cinco requisitos para implantar un servicio de recogida en tienda eficaz.
Claves de la recogida en tienda
El primero de estos requisitos sería lograr la eficiencia en las tareas del back-office, puesto que estas suponen una gran carga de trabajo y los comercios pueden tener problemas para prestar el servicio que los clientes esperan cuando compran. Por ello, si los retrasos son inevitables, deben justificarse para no defraudarlos.
En segundo lugar, es necesaria una gestión eficaz de la "zona oculta", es decir, el periodo entre la llegada del stock a la tienda y su aparición en los sistemas de inventario, ya que los problemas aparecen cuando no se controla lo que sucede en este proceso, algo que puede solucionarse con un sistema de visibilidad en tiempo real adecuado.
Mostrar "atención" a los detalles sería la tercera clave para el triunfo, siendo primordial ofrecer opciones como la recogida en consignas o puntos seguros, o los servicios de entrega urgente, para aumentar la satisfacción en los clientes.
El cuarto requisito es mejorar las ventas ofreciendo en el punto de recogida diversos productos y servicios que se puedan vender como complemento al pedido.
La buena comunicación se establece como el quinto y último punto a tener en cuenta. Las tiendas deben informar de todo el proceso, desde mostrar la disponibilidad de los productos y el funcionamiento del proceso, hasta asegurarse de que los puntos de recogida estén bien indicados.