Una cuarta parte de las compras totales que se realizan ya son 'online', lo que supone un reto en lo relativo a la política de entrega, cambio y devolución para los retailers ya que, mal gestionadas, pueden suponer la pérdida de futuras compras ante una mala experiencia, así como un problema para la cuenta de resultados del comercio.
El último Informe Anual del Sector Postal de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia desvelaba que en España se realizaron 1.087,3 millones de envíos en paquetería en 2021. Teniendo en cuenta que según la Harvard Business Review, un 20% de los paquetes no se entrega a la primera y cada entrega fallida cuesta 15 euros, esto podría suponer un coste de más de 3.200 millones de euros al año.
A esto se suma, según explican desde Webloyalty, que en España se devuelven un 20% de las compras realizadas por Internet, llegando incluso al 30% en el sector de la moda. Esto afecta directamente a las cuentas de resultados, ya que la logística inversa puede suponer entre un 2% y un 4% de la facturación, o una media de 10 euros por devolución, según Deloitte.
Muchos han apostado por cobrar, aunque sea en parte, los costes de las devoluciones a los clientes, para frenar las compras impulsivas que derivaban en el retorno de muchos productos ante el reclamo de las devoluciones gratuitas.
La logística inversa supone un problema de costes para los retailers, motivado por el transporte en la recogida y camino hasta el almacén, y la inmovilización de mercancía mientras llega el producto de vuelta, entra en stock y vuelve a estar disponible para la venta, o incluso la destrucción de mercancía o pérdida comercial.
La forma de generar experiencias a través de la tendencia publicitaria del retail media puede ayudar a mejorar la experiencia de cliente y supone una fuente de ingresos muy relevante para los e-commerce, con la que pueden paliar, en gran medida, el reto de la logística inversa.
Para minimizar el coste de las fugas de dinero procedentes del proceso logístico, las empresas apuestan por sistemas tecnológicos que puedan ayudar a los clientes a contar con más información en el proceso de compra, y a las empresas a optimizar la cadena envío y la devolución de productos.
Los inventarios digitalizados, haciendo uso del Big Data o la analítica avanzada, son capaces de automatizar procesos para ahorrar costes. El Big Data, por cierto, permite crear perfiles sobre los clientes para estudiar qué consumidores hacen un uso normal o excesivo del sistema de devoluciones.
Asimismo, las flotas de vehículos sostenibles, la optimización mediante algoritmos de rutas de entrega eficientes, y el uso de drones o vehículos autónomos modificarán la movilidad del futuro.
