La gestión y el coste de las devoluciones es uno de los principales quebraderos de cabeza en la gestión de la cadena de suministro del comercio electrónico.
En los últimos años, el sector ha ido evolucionando y algunos actores del canal on-line han comenzado a aplicar un cobro por las devoluciones, una medida que podría alterar las dinámicas de compra y fidelización de clientes.
En este contexto, una reciente encuesta de Packlink revela que los españoles son los europeos que más penalizan el cobro por devoluciones, ya que el 21,9% dejaría de comprar si se aplican estos cobros por devolución. Sin embargo, los británicos son los que menos penalizan esta decisión, con un 15,7%. Así, estos países optan por otras alternativas, como la devolución en tienda, reducir el nivel de consumo o unirse a un programa de fidelización.
Por otro lado, en el on-line español, el cobro por este servicio ha sido una de las medidas que han llevado a cabo algunas plataformas para hacer frente a los gastos asociados, especialmente en el sector de la moda.
De hecho, según el estudio, los españoles estiman que han devuelto el 13,8% de sus compras textiles en el último año, una proporción que puede aumentar durante las rebajas. En este sentido, si una de sus marcas de confianza cobrase por las devoluciones, el 18,7% de los encuestados señala que compraría menos en ese ecommerce, mientras que el 36,5% se decantaría por devolver los productos en tienda.
En cuanto a la opinión de los consumidores ante esta medida, un 69,3% no está dispuesto a pagar por las devoluciones, ya que consideran que debería ser un servicio gratuito, mientras que a otro 16,1% no le importaría pagar para realizar devoluciones que se recojan en su propio domicilio, un porcentaje que desciende hasta el 7,7% en el caso de que éstas se produzcan en tienda o en puntos de recogida.
