Correos debe cumplir unos estándares de calidad en lo que respecta a la cobertura del Servicio Postal Universal en España en todo el territorio nacional, asignación por la que recibe una compensación económica. La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia es la encargada de supervisar la calidad del servicio bajo unos nuevos indicadores fijados en junio de 2021 por el Gobierno a través del Plan de Prestación del Servicio Postal Universal.
Además, incumplir los objetivos de calidad del operador reduce la compensación que recibe por la prestación de este servicio. Sin embargo, la CNMC, que ya ha realizado esta revisión durante tres ejercicios consecutivos, ha determinado que Correos incumplió en 2023 varios objetivos que miden la calidad del servicio que ofrece a sus clientes.
Así, en lo que se refiere al número de quejas y reclamaciones, la intención es llegar a menos de cuatro por cada 100.000 envíos, pero en 2023 la cifra se ha situado en 17,08, lo que supone un cálculo de la desviación del 326,94%. Por su parte, el tiempo medio de espera en oficina debería ser inferior a ocho minutos, pero se ha situado en ocho minuto y 54 segundos, un 11,25% por debajo.
Por contra, el operador cumple el objetivo marcado en lo que se refiere al grado de accesibilidad de las instalaciones, el trato al usuario por parte de los empleados y la respuesta a quejas y reclamaciones. Pasando al aspecto de los plazos de entrega, los de las cartas ordinarias y certificadas se encuentran ligeramente por debajo de los límites establecidos, mientras que los de los paquetes sí los cumplen.
Respecto a la seguridad de los envíos, el número de cartas con incidencias deberían ser menos de dos por cada millón de cartas, pero la cifra se encuentra en 25,22. En lo que respecta a los paquetes con incidencias, aunque el objetivo es de 1,5 por cada 10.000 paquetes, el dato de 2024 es de 27,08 incidencias.
La CNMC recomienda, por tanto, al Ministerio de Transportes y Movilidad Sostenible, que analice con detalle las desviaciones que afectan al número de reclamaciones presentadas y a la seguridad de los envíos.
