España tiene la mayor tasa de devoluciones en el e-commerce, pues una de cada cuatro compras fue devuelta el año pasado, lo que supone casi un 10% más que en 2019. Esta tasa supera ampliamente a la de las tiendas físicas, concretamente en un 20%, pues hasta el 46% de los españoles ha devuelto algún pedido comprado por Internet en el último año.
Por sectores, la ropa es la que se devuelve con más frecuencia, con una tasa del 24%, seguida por el calzado, con un 14%, y los bolsos y accesorios, con un 11%, seguidos por los productos electrónicos, con un 8%, y los electrodomésticos, con el 6%.
Esta elevada tasa de devoluciones supone un reto para los e-commerce españoles, que además de verse obligados a reembolsar al cliente el importe del producto, deben asumir los costes de la logística inversa y de otros procesos, como la gestión del inventario, la mano de obra o la depreciación del producto.
Además, la normativa señala que todo producto adquirido en España debe poder ser devuelto en un plazo máximo de 14 días, exceptuando ciertas tipologías como los perecederos, los íntimos o los confeccionados bajo demandas muy específicas. En estos casos, por cierto, la tienda 'on-line' debe informar al cliente de las restricciones en su política de devoluciones.
Ante esta situación, grandes firmas ya han empezado a cambiar sus políticas de devolución 'on-line'. Es el caso de Zara, que ha incorporado una tarifa fija para las devoluciones que se recojan a domicilio en varios mercados europeos.
La transparencia a la hora de gestionar las devoluciones puede ser una herramienta muy eficaz de cara a la decisión de compra y a la fidelización del cliente. De hecho, los datos demuestran que los e-commerce que ofrecen políticas de devolución más flexibles registran menor tasa de devoluciones que los que las tienen estrictas.
En este contexto, la plataforma de envíos Qapla ́ ha incorporado como nueva funcionalidad la gestión de devoluciones con las principales empresas de mensajería nacionales e internacionales para ayudar a que los e-commerce españoles puedan percibir este reto como una oportunidad.
Su gestión, en este sentido, requerirá cada vez más atención para seguir garantizando una experiencia positiva al consumidor y minimizar su impacto medioambiental y económico.
