cadenadesuministro.es (CdS): ¿Qué ha supuesto para la actividad de DHL Supply Chain el e-commerce, que está adquiriendo tanto protagonismo en los últimos tiempos?
Ignacio de Lomas (IdL): Para DHL Supply Chain la actividad relacionada con el comercio electrónico ha crecido en torno al 50% durante los últimos tres años. Ante esta nueva realidad, hemos evolucionado y mejorado procesos para proporcionar a nuestros clientes servicios de valor añadido, convirtiéndonos en un verdadero socio para ellos a la hora de ayudarles a adaptar y modificar sus modelos tradicionales B2B, para dar el paso exitoso al cada vez más habitual modelo B2C, ligado al e-commerce. Además, el desarrollo de estas capacidades para la logística ligada al mundo online nos ha permitido sentar las bases también con nuevos clientes que operan únicamente en el entorno e-commerce.
CdS: ¿Cuáles son los servicios que DHL Supply Chain ofrece de forma específica para este nuevo canal?
(IdL): Proporcionamos una solución integral y holística que cubre todas las áreas del proceso. Dedicamos tiempo y recursos a conocer y valorar las necesidades reales de nuestros clientes y, tras ello, les proporcionamos asesoramiento estratégico y personalizado sobre la idoneidad o no de desarrollar un canal de e-commerce y, sólo en caso de que sea interesante para el cliente desarrollarlo, las soluciones técnicas a implementar y el tipo de plataforma a elegir.
El desarrollo de la solución integral, incluye áreas clave en un modelo B2C como preparación de pedidos, almacenaje, picking, cross-docking, manipulación o packing. Además ofrecemos un margen máximo de 24 horas para transportar la mercancía a cualquier punto del territorio nacional. En caso necesario proporcionamos transporte internacional si el cliente lo necesita.
Del mismo modo, ofrecemos la integración de nuestros sistemas con los del cliente, gracias a lo cual el consumidor final puede conocer en tiempo real, el estado de su pedido con una trazabilidad total.
Como parte del servicio integral, podemos organizar un servicio de atención al consumidor personalizado, para que los clientes de nuestro cliente pueda también contactar para conocer sobre el estado de su pedido, lo que le descarga de un complejo proceso y le permite centrarse en otros aspectos clave de su negocio.
CdS: ¿Cómo ha planificado DHL Supply Chain esta actividad para compaginarla con el negocio tradicional y que éste no se vea afectado? En concreto, ¿qué cambios ha tenido que introducir o modificar en su operativa?
(IdL): En España el mercado del e-commerce todavía no ha alcanzado un volúmen lo suficientemente grande como para que sea un imperativo implementar procesos operativos muy distintos a los que ya veníamos proporcionando. En Alemania por ejemplo, donde este volumen si tiene un tamaño importante, se han subido más escalones con, por ejemplo, la implementación de centros automatizados. Aquí, de momento, ha sido suficiente adaptar con cierta coherencia y flexibilidad la operativa que ya teníamos en marcha, especialmente desde el punto de vista de sistemas para ser más eficientes y productivos
La experiencia en otros países más avanzados en comercio electrónico garantiza que, conforme el volumen de transacciones e-commerce y la complejidad de los procesos asociados a él vayan creciendo en nuestro país, disponemos de los recursos y el saber hacer necesarios para que la toma de decisiones y la implementación de medidas sean muy rápidas.
CdS: ¿Proporciona beneficios esta actividad o, por el contrario, algunos operadores se ven obligados a realizarla por la fuerte competencia existente en el sector a pesar de no proporcionarle un resultado positivo?
(IdL): Para DHL Supply Chain el e-commerce es un modelo estratégico por su crecimiento exponencial; tanto de cara a la economía de escala que podemos ofrecer a nuestros clientes existentes en esta área como por la posibilidad de captación de otros nuevos gracias a nuestra experiencia y el valor añadido que proporcionamos. No podemos obviar que los márgenes de este negocio son estrechísimos, por la fuerte competencia existente y por la presión de ahorro de costes a que nos someten los clientes.
CdS: ¿Cuál es el peso hoy en día de las operaciones relacionadas con el e-commerce y qué previsiones tiene de la evolución de este canal a corto/medio plazo en su empresa?
(IdL): En términos de almacenaje y distribución el e-commerce representa hoy cerca del 1% de las operaciones de DHL Supply Chain. En transporte, el volumen es mucho más alto, por la posibilidad que tiene DHL de llegar en 24 horas a cualquier punto del territorio nacional, y por la potentísima capilaridad que ofrecemos con el resto de Europa, que permite a los consumidores finales hacer su pedido en cualquier parte del continente y recibirlo en tiempo récord.
En cuanto a previsiones, el objetivo que nos hemos marcado se circunscribe en mantener el ritmo del crecimiento del mercado del e-commerce previsto para 2012 es de proximadamente el 25%.
CdS: Los distribuidores e-commerce, ¿imponen unas condiciones excesivas para seleccionar a su operador logístico?
(IdL): A primera vista las condiciones pueden parecer excesivas, pero en DHL Supply Chain no nos parecen fuera de lo normal, dadas las características especiales de rapidez inherentes al e-commerce.
En cuanto a la capacidad de poder entregar el pedido en menos de 24 horas, uno de los aspectos más demandados por los clientes, requiere de cierta organización y mucha experiencia por parte del operador logístico pero aquí está precisamente el valor añadido de un gran operador y donde, honestamente, creo que DHL Supply Chain marca serias diferencias en positivo frente a sus competidores.
Si nos referimos a costes, los márgenes son muy estrechos y, a veces, pueden verse incrementados por causas ajenas al cliente y al operador, como por ejemplo porque el receptor del pedido no esté en casa en la franja horaria pactada. Por eso, se trata de un trabajo en equipo cliente/operador. Esa relación, la transparencia y la comprensión mutua con respecto a estos posibles incidentes son algo fundamental
CdS: ¿Cree que soluciones del tipo de los ‘drop points’ o puntos de entrega concertada, pueden ser una buena solución para minimizar el impacto en los costes de distribución? ¿Qué aceptación tienen en España?
(IdL): En DHL Supply Chain estamos plenamente convencidos de que los “drop points” son el futuro y la mejor opción para minimizar los costes de distribución, porque reducen en gran medida las entregas fallidas. Actualmente tenemos unos 950 ‘drop points’ en España y estamos convencidos de que cada vez ganarán más peso específico, sobre todo si el mercado e-commerce sigue creciendo al ritmo actual.
Otro modelo interesante para aplicar al mercado español es el de las ‘packing stations’, que están funcionando maravillosamente bien en Alemania. Se trata de casilleros automáticos repartidos por ciudades y pueblos de tal manera que cada consumidor puede encontrar uno cerca de su domicilio, o de su lugar de trabajo. Al hacer el pedido, el consumidor recibe un código de acceso y el número del casillero donde puede recogerlo.
No nos parece descabellado pensar que en un periodo de entre tres y cinco años el volumen del e-commerce en España sea lo suficientemente grande como para que este tipo de soluciones pasen a ser parte de nuestro día a día.