PcComponentes ha realizado un estudio sobre la atención al cliente en el e-commerce, con el fin de conocer más sobre la percepción que los españoles tienen de este servicio a la hora de realizar sus compras 'on-line'.
El 75,2% de los consumidores considera imprescindible un buen servicio de atención al cliente para confiar en un e-commerce. Recurren a este servicio mayoritariamente para la resolución de incidencias posventa, como problemas en envíos (67,4%) o gestión de cambios y devoluciones (54,5%).
No obstante, los equipos de atención al cliente también tienen un papel fundamental de asesoramiento. El 61,7% recurre a ellos ante dudas cuando están adquiriendo un producto o servicio y el 20,2% para recibir consejos antes de realizar la compra.
Asimismo, el 70% afirma haber dejado de comprar en una tienda 'on-line' debido a una mala experiencia con su servicio de atención al cliente. Si se analiza en qué sectores se está realizando un servicio mejor valorado, el 67,3% eligen los servicios de atención al cliente del sector de la tecnología, por delante de la moda y el calzado (31,4%) o alimentación y turismo (21,2%).
Lo que más valoran en el sector tecnológico es la atención rápida (57,6%), sea cual sea el canal de la consulta, y que la persona que está al frente de la incidencia conozca el sector y sea experto en la materia (34,8%).
En este sentido, cabe apuntar que los aspectos más valorados por los españoles cuando realizan una compra 'on-line' y tienen que recurrir al servicio de atención al cliente son la respuesta rápida por parte de la compañía (34,6%), el conocimiento de la incidencia (33,3%) y disponer de varios canales de atención (14,8%).
Además, aunque la implantación de soluciones tecnológicas innovadoras con el objetivo de automatizar tareas ha llegado también al sector, el 75,1% de los españoles encuestados sigue prefiriendo ser atendidos por una persona.