Estudio sobre las estrategias en los 'servicios de campo'se puede descargar en este enlace(en formato pdf, de 10 páginas, en inglés, 1,3 Mb).
De acuerdo con un estudio llevado a cabo por Honeywell y la consultora The Service Council, el 38% de las organizaciones que cuentan con actividades de 'servicios de campo' o 'field service', tales como servicios de asistencia técnica o gestión de activos e infraestructuras entre otros, esperan ahorros de 30 minutos o más por técnico al día gracias a la mejora de sus procesos y flujos de trabajo.
Esto podría suponer unos ahorros potenciales anuales de hasta 630.000 euros, mediante la alineación de objetivos y procesos y la revisión de flujos de trabajo que se llevan a cabo.
El estudio ha sido realizado entre 260 directivos de Norteamérica, Latinoamérica, EMEA y Asia-Pacífico, que han evaluado en sus organizaciones sus procesos de servicios y las potenciales áreas de mejora.
La encuesta muestra asimismo que el 75% de las compañías entrevistadas han llevado a cabo una revisión de procesos en los últimos 12 meses, la mayoría de ellos originados por programas de mejora continua en sus organizaciones. El 25% no ha revisado sus procesos en el último año y, de ellos, el 63% no lo ha hecho en los últimos 5 años.
Las áreas donde las compañías ven las mayores oportunidades para mejorar la eficiencia técnica han sido, por orden, la gestión y la comunicación de las tareas diarias; los procesos de llegada y salida de los trabajadores; la gestión de piezas y su disponibilidad; y el manejo y acceso a información técnica a la hora de resolver las tareas diarias. Adicionalmente, las áreas más mencionadas para mejorar los flujos de trabajo han sido las de planificación y previsión de actividades y de gestión de citas y visitas.
Uno de los aspectos más llamativos de este estudio muestra que si bien el 65% de las organizaciones manifiesta la realización continua de revisión de procesos, sólo un 27% lo hace contemplando objetivos de facturación y aumento de ingresos.
El uso de la tecnología
Por otro lado, los resultados muestran que añadir sólo tecnología en el punto de servicio no es suficiente. Las compañías están evolucionando desde un modelo donde se están sustituyendo los procesos en papel para ganar más eficiencia con la vista puesta en modelos dirigidos a aumentar la facturación.
Lo que se observa es un proceso de maduración de las organizaciones de servicios de campo donde sus objetivos están evolucionando desde la búsqueda de mayor productividad mediante la sustitución de procedimientos basados en papel por mayores niveles de automatización a un nuevo nivel donde se buscará un crecimiento de los ingresos. Hay muchas áreas donde resulta sencillo conseguir mejoras en los flujos de trabajo y en sus resultados si se emplean las inversiones y las tecnologías adecuadas.
Ofrecer el mejor servicio al cliente es la forma más segura de generar más satisfacción, fidelidad e incrementar la facturación. Mientras, las compañías continúan analizando sus flujos de trabajo tanto en productividad como en generación de ingresos.
