¿Quién es nuestro cliente? ¿Cuáles son sus necesidades? ¿Qué podemos hacer para resolver esas necesidades? ¿Qué criterios emplea el cliente para elegir la solución? ¿Qué nos caracteriza para convertirnos en la mejor solución para nuestros clientes? Preguntas “clásicas” que nos hacemos todos los días.
En Gran Europa, ya hace 30 años decidimos que la mejor manera de pensar en cliente y conocer sus necesidades era intentar estar cerca de él. A modo de ejemplo, creamos un servicio de mantenimiento y atención al inquilino con un responsable, dos operarios y una furgoneta. Visitábamos semanalmente todas las naves para realizar actividades de mantenimiento correctivo y preventivo, o simplemente nos tomábamos un café con los trabajadores del almacén logístico e intercambiábamos información y opinión sobre operativa, es decir, secuenciábamos las necesidades y funcionamiento de los inquilinos de las naves a escala 1-1. Era una atención personalista y personalizada.
Los que llevamos tiempo en el sector cada vez observamos más distancia entre clientes y propietarios. Esa lejanía viene de cuando lo financiero (el Excel) comenzó a primar sobre el negocio global, lo que llevó a poner la carreta delante de los bueyes (hacer mucho producto especulativo a riesgo, etc.).
La “democratización de la digitalización”, las redes sociales y ahora la IA pueden contribuir a esa lejanía.
Básicamente, la IA utiliza redes neuronales profundas para generar textos a partir del contexto proporcionado. Está diseñada para comunicarse con los usuarios en tiempo real. Tras analizar el texto introducido, es capaz de preparar respuestas y adaptarse a diferentes preguntas y contextos. Para producir respuestas de alta calidad, el modelo se entrena con grandes datos de texto para aprender distintos patrones lingüísticos y semánticos. A medida que crecen los datos de entrenamiento y se optimiza el modelo, las respuestas se vuelven cada vez más precisas y útiles en las interacciones con los usuarios y ayuda a crear distintos tipos de contenidos.
En gran Europa creamos un servicio de mantenimiento y atención al inquilino con el que visitamos semanalmente todas las naves para realizar actividades de mantenimiento y prevención”.
Aplicado al servicio al cliente, permite crear chatbots inteligentes que ofrecen un servicio de atención al cliente instantáneo, responden a las preguntas y proporcionan información. Ayudan a automatizar procesos y proporcionar respuestas rápidas a las consultas de los clientes, pueden actuar como asistente virtual o proporcionar asistencia técnica.
Mejora la experiencia de atención al cliente al ofrecer respuestas inmediatas a preguntas frecuentes, proporcionan información sobre el estado de una incidencia, ayudan a resolver problemas sencillos o redirigen la conversación al departamento adecuado si requiere intervención humana. Personaliza la experiencia del cliente y optimiza los procesos y análisis de datos.
Pero, ¿Qué hay de la cercanía? ¿El cara a cara? ¿El cuidado? ¿El cariño del propietario?