En los últimos años, el comercio electrónico ha experimentado un aumento progresivo, debido a la mejora en la experiencia de compra, los avances tecnológicos, y la mejora de la accesibilidad, pero al mismo tiempo, han ido creciendo las devoluciones de productos, ya sea por cambios de opinión, por una mala experiencia de compra, porque no sea de la talla adecuada, o porque la descripción del artículo sea imprecisa,
A nivel global, la tasa de devolución en el comercio electrónico alcanza el 17,6%, lo que significa que prácticamente 18 de cada 100 productos vendidos 'on-line' han sido devueltos. Por ello, la gestión de estos procesos juega un papel importante a la hora de fidelizar a los consumidores.
Así, según un estudio de Packlink sobre tendencias de consumo, basado en una muestra de 1.500 personas en sus principales mercados europeos, un 26% de los españoles no vuelve a comprar en una tienda 'on-line' si su experiencia de compra es mala.
La Generación Z es la más exigente, con tres de cada diez encuestados evitando comprar de nuevo, y la Generación X la menos exigente, con un 24% negándose a repetir compra. Es esta generación, de hecho, el 70% se encuentra más dispuesto a darle una segunda oportunidad a los comercios, dependiendo del retraso o el problema del envío.
En lo que respecta a la devolución de paquetes, los españoles raramente o nunca la realizan. Concretamente, el 76% no suele realizar esta práctica, y por generaciones, la menos propensa a devolver artículos es la Generación X, con un 82% de personas corroborando esta declaración, seguidos por la Generación Z (72%) y los Millennials (69%).
Actualmente, sólo un 5,2% de los españoles devuelve artículos 'on-line' de manera frecuente y son los de la Generación Z los que más lo hacen, con un 8,1%, seguidos muy de cerca por los Millennials con el 7,8%, y con mucha distancia de los Gen X, con el 1,8%.