Una de las principales ventajas que proporciona el comercio electrónico es que permite recibir las compras 'on-line' en la ubicación deseada, lo que suele tener un coste adicional, que varía dependiendo del lugar en el que se reciban los paquetes o de la velocidad de la entrega.
Sin embargo, no todos los consumidores están dispuestos a pagar por los envíos, pues como señala un estudio de Packlink, los compradores tienen preferencias distintas según su nacionalidad o su nivel de renta. En este sentido, los compradores con mayor poder adquisitivo son los más reacios a pagar por los envíos.
El 71% de los consumidores con rentas altas señala que su primera razón para dejar de comprar en una tienda 'on-line' sería tener que pagar unos gastos de envío elevados, frente al 64% de las personas con un poder adquisitivo más bajo. Además, sitúan como segundo motivo la recepción de un paquete dañado o mal empaquetado.
Además, según el estudio,los consumidores con mayor poder adquisitivo sitúan como su tercer motivo, con un 50%, las políticas de devoluciones que no se adaptan a sus necesidades, cuestión que sólo preocupa al 31% de los consumidores de rentas más bajas. Las opciones de envío cómodas también son relevantes para el 41% de los compradores con renta alta, frente al 31% con menores ingresos.
Por otra parte, los retrasos en los envíos o la falta de actualizaciones en los seguimientos del envío son cuestiones menos relevantes para ambos tipos de consumidores.
Por zonas, los gastos de envío son el principal motivo para abandonar una marca en todos los países de Europa. Sin embargo, este porcentaje es menor en España, donde se sitúa en el 62%, frente al 65% de Reino Unido o Alemania.
Por otra parte, los españoles dan mayor importancia que el resto de los países europeos a que el paquete llegue a tiempo, cuestión que destaca el 29%, a las actualizaciones de seguimiento, con el 20%, o a que la marca ofrezca un seguro, con un 17%.
Para que un ecommerce tenga éxito, señala Noelia Lázaro, directora de Marketing de Packlink, es necesario"personalizarsus políticas para ofrecer servicios premium que se adecúen a cada tipo de consumidor”.