DB Schenker ha puesto en marcha su nuevo servicio 'Direct Express' para envíos críticos con un plazo de entrega muy ajustado. Con el fin de analizar en detalle el funcionamiento de una iniciativa que pretende ampliar la filosofía del flujo tenso a otros segmentos de actividad y a múltiples tamaños de envío en toda Europa, Cadena de Suministro entrevista en exclusiva a Alberto Pérez, director de Transporte de DB Schenker para España y Portugal.
- Cadena de Suministro (CdS): ¿En qué consiste el servicio 'Direct Express'?
- Alberto Pérez (AP): Es una iniciativa diseñada para toda Europa hace un año aproximadamente, al detectarse una demanda común para ofrecer conexiones más rápidas entre los diferentes países. Por la capilaridad y presencia que tenemos estamos muy metidos en algunos verticales con un flujo muy tenso. Nos dimos cuenta de que había un porcentaje de demanda muy alto para envíos ultraurgentes. Ya no solo concentrados en ciertos negocios como el retail, sino que hay otros segmentos del mercado que también lo demandan.
Ahí, DB Schenker aprovecha ese input que le llega de los clientes y pone en marcha un servicio más urgente y con mayor alcance en toda Europa.
- CdS: ¿La iniciativa tiene alcance europeo?
- AP. Efectivamente. El producto ofrece un servicio en toda Europa y fundamentalmente a través de conexiones por carretera. Sin embargo, no se descarta que se extienda a otros continentes, pero a día de hoy por capilaridad y por estructura se circunscribe a Europa.
- CdS: El servicio está enfocado en la rapidez y la versatilidad.
- AP: El servicio está centrado en la ultraurgencia. Para ello utiliza toda nuestra fuerza operativa. La compañía tiene dividida su negocio en dos segmentos; el System, que es grupaje y el Direct, que es carga completa y fraccionada sin pasar por almacén.
Hemos adoptado el know how que hemos acumulado en las Torres de Control para nuestra área de automoción y exportarlo al nuevo servicio para generar sinergias y un negocio que estaba latente, pero no emergente en la organización.
- CdS: ¿Cómo han sido las primeras semanas de servicio?
- AP: Hasta ahora, las demandas de este tipo las cubríamos con servicios ad hoc, de manera puntual. No teníamos un servicio estipulado con un tiempo de respuesta, con un rango de precio determinado, ni tampoco la conexión con otros países en Europa para dar a los clientes la capacidad. Ahora todo esto hemos conseguido con este servicio.
DB Schenker ha puesto en marcha un servicio más urgente y con mayor alcanceen toda Europa.
- CdS: ¿Cómo funciona el servicio a escala europea?
- AP: Trabajamos en red. El servicio se basa en que cuando el cliente hace una demanda a través de un canal predeterminado, estamos obligados a responderle en un tiempo que hemos fijado en 30 minutos, confirmando el servicio y ofreciendo alternativas, o no confirmando el servicio, algo que intentamos que no suceda jamás.
- CdS: ¿Está el servicio ya en marcha en España?
- AP: Sí, el producto está activo. En España y Portugal ha estado en pruebas durante el primer trimestre de este 2024 y está plenamente operativo desde hace más de un mes y medio.
Este servicio está orientado totalmente a cubrir las necesidades de los clientes y está basado en la cultura del flujo tenso de automoción. De hecho, en el clúster de Iberia tenemos dos Torres de Control, una en Barcelona, y otra en Lisboa. Nacieron para dar servicio a los clientes de automoción, pero ahora con el servicio Direct Express han formado al resto de departamentos corporativos del negocio Direct con el fin de aunar los requisitos y diseñar el producto.
En la península, tenemos 25 centros productivos que trabajan con la mentalidad de los centros de automoción en la península y este mismo esquema se extiende a toda Europa.
- Cds: ¿Cómo han sido los inicios?
- AP: Yo le pondría un 8 al arranque. Creo que en cuanto a tiempo de respuesta estamos cumpliendo con los treinta minutos de plazo que nos hemos fijado para responder y hemos cubierto más de 150 envíos en el primer mes de funcionamiento real del servicio con una amplia variedad de mercancías, tamaño de los envíos y sectores.
Además, hemos establecido un servicio de 24 horas los siete días de la semana, porque aquí el servicio no es solo responder en 30 minutos, sino que se pone en marcha un seguimiento de información de 24 horas que se adapta a las peticiones de los clientes, vía mail, vía teléfono y con la periodicidad que fija el cliente.
También queremos digitalizar el servicio, ese el siguiente paso que comprendería digitalizar desde la contratación hasta que se entrega en destino para tener una trazabilidad en tiempo real.
- CdS: ¿Qué sectores lo utilizan más?
- AP: Al ser un servicio abierto, nos están llegado peticiones muy diversas. El tiempo dirá si el producto se orienta a algunos sectores en concreto.
Los servicios que por el momento más lo están demandando son automoción, industria aeroespacial, retail, moda de alto valor e industria, que ha ido de menos a más. La tensión en las cadenas de suministro con la crisis del mar Rojo está haciendo que muchas fábricas estén aprovisionando con cierta urgencia. El producto está diversificado y en este momento, supone una vía de escape en contextos así.
- CdS: ¿Qué opinión transmiten los clientes?
- AP: Está teniendo buena acogida. Algunas grandes empresas estaban acostumbradas hasta ahora a hacer la contratación directa de estos servicios de transporte y ahora han descubierto a una gran multinacional que no solo opera carga fraccionada, sino que también ofrece un servicio como éste con garantías. El 'Direct Express' es una promesa al cliente que se cumple. Solo dejamos fuera un 4% como mucho y corresponden a peticiones de características muy especiales.
Los medios son dedicados y además se adaptan. Lo importante es tener disponibilidad de estos medios y ser capaces internamente de darle trazabilidad al cliente y respuesta en el momento adecuado. Esa es el clave. Si tienes lo uno y lo otro el cliente ve una solución. Nosotros no buscamos hacer grandes volúmenes, sino hacer quinientos envíos al mes, pero bien hechos. Está teniendo muy buena acogida y el diseño operativo del servicio es muy bueno.
- CdS: ¿Cómo está funcionando el servicio en Europa?
- AP: El servicio también está operativo en toda Europa. La península ibérica es el séptimo clúster del continente que se ha sumado a ofrecer este producto. Este negocio es escalable cuando se hace en red. En Europa estamos actualmente en más de 120 servicios al día, con una media mensual de 2.600 servicios. La ampliación del servicio a los diversos mercados ha sido muy rápida, porque queremos ser el forwarder en Europa que más capilaridad y más rapidez alcance, y llegar a ser el número uno del mercado
- CdS: ¿Cuáles han sido las principales dificultades durante el lanzamiento?
- AP: Los retos han sido formar a todos los departamentos operativos en tiempo récord con esa mentalidad del just in time. Un segundo reto ha sido conseguir que los clústers se sumen de manera rápida a un servicio europeo. Tercer reto ha sido conectar a los diferentes clusters para compartir proveedores y mejores prácticas. Hemos aprendido mucho y muy rápido unos de otros. El último reto será el de digitalizar el producto, que es el siguiente paso. Algo que se acometerá en muy breve plazo, para integrarlo con nuestra plataforma E-Schenker.
Lo importante es tener disponibilidad de estos medios y ser capaces internamente de darle trazabilidad al cliente y respuesta en el momento adecuado.
- CdS: ¿Qué previsiones de evolución contemplan?
- AP: Nuestra idea es llegar a los 500 servicios mensuales en el primer año. Actualmente se prestan 150 servicios mensuales. También nos estamos focalizando en tenerlo totalmente digitalizado. El tercer hito sería delimitar un patrón de compra en el mercado y empezar a segmentar el tipo de servicio y la atención dentro del producto Direct Express.
Hemos arrancado con dos Torres de Control, pero en función del alcance que tenga el servicio veremos si hay que ampliarlas o poner en marcha otra en Madrid. Se trata de una posibilidad que contemplamos.
- CdS: ¿Qué lugar ocupa el servicio 'Direct Express' dentro de la cartera de DB Schenker?
- AP: Este servicio es complementario a los que ya ofrecemos. No hemos observado una canibalización ni en envíos, ni en facturación con otros canales de venta. Al revés, es un segmento de mercado que no estábamos captando y al que ahora sí que llegamos.